Onderzoeksresultaten

Belangrijkste resultaten uit het gemeentelijk marktonderzoek

Hier vind u de belangrijkste onderzoeksresultaten, en bijbehorende conclusies die uit het marktonderzoek naar voren zijn gekomen. We zullen deze gegevens overzichtelijk toelichten aan de hand van enkele grafieken.

Dat het belang van telefonische dienstverlening bij gemeenten (en waarschijnlijk ook in het algemeen) niet onderschat mag worden, bleek al uit de aantallen telefoontjes die gemeenten dagelijks binnenkrijgen. Zoals u in de grafiek kunt zien is er uiteraard een logische samenhang met de grootte van de gemeente, maar gemiddeld ligt het aantal telefonische vragen toch tussen de 100 en 150 per dag!

En dan komen we eigenlijk bij het grootste probleem; wie gaat die vragen uiteindelijk beantwoorden? Het blijkt dat vrijwel alle gemeenten dit op dezelfde manier oplossen, namelijk via het back-office. De onderzoeksresultaten geven aan dat bijna 3 op de 4 vragen worden doorgeschakeld naar de vakafdelingen.

Als we bovenstaande gegevens verrekenen, blijkt dat de vakafdelingen dagelijks ongeveer 90 vragen te verwerken krijgen. Normaal gesproken dienen de telefonisten zoveel mogelijk (telefonische) vragen af te handelen, en richten de vakafdelingen zich op vakinhoudelijke zaken. In deze situatie lijken de verhoudingen echter behoorlijk scheef te liggen. Het gevolg is dat de efficiency van de telefonisten op dat gebied te wensen overlaat, en dat de medewerkers van het back-office veel tijd kwijt zijn aan het beantwoorden van die vragen. Tijd die ze eigenlijk hadden moeten besteden aan hun ‘eigen’ werkzaamheden. 

Binnen de gemeente levert dit dus organisatorische problemen op, maar er is nog een probleem in deze situatie: de bereikbaarheid van de medewerkers in het back-office. Gemiddeld geldt dat 3 van de 5 doorgeschakelde telefoontjes niet bij de juiste persoon aankomen. Het komt natuurlijk ook regelmatig voor dat medewerkers uit vakafdelingen naar een afspraak zijn of een bespreking hebben, en dan gewoon niet gestoord kunnen worden. Zij zijn tenslotte ook niet ingepland om de gehele dag beschikbaar te zijn voor telefonische vragen van burgers. Dit betekent wel dat de burgers van het kastje naar de muur gestuurd worden, dat het voor hen veel tijd gaat kosten, en dat zij daarbij lang niet altijd het gewenste antwoord krijgen.

Ondertussen zijn veel gemeenten wel bezig met de inventarisatie van de mogelijkheden. Ook de gemeentelijke website wordt een steeds belangrijkere informatiebron. Bij deze ontwikkelingen zal ook KenTIC gemakkelijk aansluiten. Niet alleen vanwege de voordelen die het brengt bij telefonische dienstverlening, maar ook vanwege de mogelijkheden die het systeem biedt om ook de emailafhandeling en de website updates te vergemakkelijken.